2018. január 23. kedd, Rajmund, Zelma napja
Gyorshír Lapszemle Intézményrendszer Orvosszakma Kultúra WebOrvos
Itt jár:
Főoldal Portré Szolgáltatói szemlélet

Szolgáltatói szemlélet

2011-09-19 07:04 Forrás: Kórház 2011/9. -- Zöldi Péter
2952
Cikk küldése email-ben Cikk nyomtatása A A A


Dr. Schiszler István, a XVI. kerületi szakrendelő korábbi igazgatóját, az Országos Egészségbiztosítási Pénztár májusban kinevezett stratégiai és szakigazgatási főigazgató-helyettesét tapasztalatairól és feladatairól kérdeztük.

– Hogyan lesz valakiből OEP főigazgató-helyettes?
– Három évig voltam a budapesti XVI. Kerület Kertvárosi Egészségügyi Szolgálata igazgatója. Előtte négy évig Telki Magánkórház Kft.-nél, általános igazgató-helyettesként dolgoztam. Aztán tavasszal megkerestek, hogy az új OEP főigazgatói-helyettesi poszt betöltésénél szükség lenne rám. Nem mondhattam nemet, vonzott a feladat.

– Milyen tapasztalatokat szerzett a magán-egészségügyben, majd a járóbeteg-szakellátásban?
– Ha az ember egy magánkórházban dolgozik, szerez némi tapasztalatot arról, hogyan kellene a betegellátást szervezni, szolgáltatást nyújtani. Megismerkedik azzal, hogy milyen igényei vannak annak a betegnek, aki szolgáltatásért jön az intézményben. Ez a szolgáltatói szemlélet végigkíséri az életemet, korábban, orvos-kutatói életemben két évet töltöttem Japánban. Ez kiváló iskola volt arra, hogy az ember megtanulja, mi az a szolgáltatási színvonal, mi az a természetes udvariasság, és milyen az a nagyon éles piaci verseny, ami maximális szolgáltatási minőséget követel meg.

– Hogyan kamatoztatta ezt a tudást intézményvezetőként?
– Amikor 2008-ban a XVI. kerületi szakrendelőbe kerültem, kollégáimnak azt az elvárást fogalmaztam meg, hogy próbáljunk a magyar egészségügyön belül, állami körülmények között olyan minőségű szolgáltatást nyújtani, ami a magán egészségügyhöz mérhető. Már az első pillanatban arra kértem a munkatársaimat, hogy úgy tekintsenek a hozzánk forduló betegekre, mint amikor a magánkórházba bejön a tulajdonos és valamilyen ellátást szeretne igénybe venni. A szakrendelőbe ugyanis saját tulajdonosaink, az állampolgárok jönnek be, akik az egészségbiztosítón keresztül fizetnek is az ellátásért.

– Mennyire könnyű ezt a szemléletet átültetni?
– Az ember tisztában van a korlátokkal, azzal, hogy milyen bérek mellett dolgoznak a munkatársak, és milyen problémáik vannak saját megélhetésük biztosítása kapcsán. Én csak azt kértem tőlük, hogy ha felvállalják, hogy egészségügyi intézményben dolgoznak, azt próbálják mindenki megelégedésére végezni. A mogorva hozzáállásnál nem igényel több energiát kedvesnek lenni, viszont mind a kollégák, mind a betegek sokkal jobban érzik magukat.

– Hogyan látott hozzá a munkához?
– Megpróbáltuk a szakrendelő működését minőségi irányból megközelíteni. Minden területen igyekeztünk megtalálni a szolgáltatási és ellátási problémákat, és elkezdtük kijavítani őket. A minőségi szolgáltatásnyújtás keretrendszerét, feltételeit a minőségirányítási rendszer teremti meg. Ha működik minőségirányítási rendszer, attól még nem feltétlenül lesz minőségi a szolgáltatás, de jó minőségű szolgáltatást eléggé nehéz úgy nyújtani, hogy nincsenek jól deklarált szabályok, amelyeket a minőségirányítási rendszer foglal keretbe.

– Az Ön olvasatában miről szól a minőségirányítás gyakorlata?
– Be kell vezetni a rendszer, áttekinteni a működési spektrumot és változtatni. Elemezni kell azokat a pontokat, amelyek a betegellátás során problémát jelentenek, ki kell vizsgálni a betegpanaszokat, és megfigyelni az ellátást. Kiváló kiindulási alap, ha az ember elbeszélget a betegekkel, meghallgatja a problémákat.

– Hol kellett változtatni?
– Tipikus probléma a betegelőjegyzés. Nem engedhető meg, hogy valaki reggel 8-kor bejelentkezik a szakrendelőbe és elkezd várni. Fogalma sincs, hogy mikor kerül sorra, és nem kap semmilyen információt. Az volt a konkrét elvárásunk, hogy minden osztályon előjegyzés alapján lássuk el a betegeket. Ez alól egyedül a sebészeti osztály jelentett kivétel, mivel ott sok akut eset fordult elő. Az előjegyzés mögé komolyabb informatikai fejlesztés került, hogy minél rugalmasabban kezelhető legyen a rendszer. A betegbehívó rendszerrel együtt monitorozni tudtuk a várakozási időt, erről a kollégák rendszeres tájékoztatást kaptak. A minőségi cél legfeljebb 15 perces várakozási idő volt, amennyiben ennél hosszabb volt, megvizsgáltuk mi ennek az oka. Eleinte problémát okozott az is, hogy a kollégák késtek, nem indult meg időben a rendelés. Ezért bevezettük az elektronikus munkaidő nyilvántartási rendszert. Ez önmagában nem volt elegendő, mert ki lehet játszani. A kártyaolvasónál a doktor úr néha egy szőke nő képében húzta le a kártyát, ezért egy kamerát is telepítettünk a kártyaolvasó mellé.

– Milyen mértékben javult ettől a szolgáltatási minőség?
– Meggyőződésem, hogy hosszú távon azok az intézmények lehetnek sikeresek, ahová szívesen mennek a betegek. Erre törekedtünk Mátyásföldön is. A minőség akkor érezhető, ha nem kell várni, illetve ha az ügyfél tisztában van azzal, hogy mennyit kell várni. Az előjegyzési kérések korábban kizárólag telefonon érkeztek, emiatt betegirányítóink túlterheltek voltak. A telefonközpont nem volt képes sorba állítani a hívásokat, ezért új telefonközpontot és statisztikai felülettel ellátott call centert helyeztünk üzembe. Az előjegyzés a telefonról más elektronikus csatornák felé akartuk terelni. Internetes ügyfélkapcsolati rendszert vezettünk be, ahol a regisztrált felhasználó el tudta intézni saját ügyeit, megtekinteni saját eredményeit.

– Milyen szakmai fejlesztéseket valósítottak meg?
– Talán arra vagyok a legbüszkébb, hogy cukorbeteg gondozási programot vezettünk be a kerületben. A diabetológiai szakrendelőnk zsúfoltan működött, láttuk, hogy problémák vannak az ellátásban, későn kerülnek szakorvoshoz a betegek. Pályáztunk, humán erőforrást bővítettünk, megdupláztuk a szakorvosi óraszámot, dietetikus és pszichológus főállású munkatársat, szakápolót vettünk fel, oktatási programot dolgoztunk ki, protokollt állítottunk össze, és egy internetes alkalmazással segítettük a gondozási folyamatot. Nagyon fontos szakmai fejlesztés volt a teleradiológiai rendszer megvalósítása, hiszen megyei kórházi és egyetemi színvonalú szakmai kontroll jelenhetett meg a szakrendelő falain belül. Ennek köszönhetően nagyon hamar kiderült, hogy meglévő berendezéseink cserére érettek, új foszforlemezes kiolvasót helyeztünk hát üzembe. Emellett próbáltuk a háziorvosok munkáját is segíteni azzal, hogy minden rendelőbe vettünk egy hálózati kommunikációra képes EKG-berendezést, amely DICOM-formátumban kommunikál a szakrendelői PACS-rendszerrel. Ezzel megfelelő minőségű készülék került a háziorvosi rendelőkben, megoldódott az archiválás, és a rendszer lehetőséget biztosított arra, hogy kardiológiai konzíliumot kérjen a háziorvos, és az EKG-t a kardiológus meg tudja nézni, anélkül, hogy a betegnek vagy a papírnak utaznia kellene.

– Miből volt forrásuk a fejlesztésekre?
– Igyekeztünk felelősségteljesen gazdálkodni. Nem volt különösebben magas a TVK-nk, a nem szakmai létszám a szükséges minimumon volt. A beszerzéseket hatékony versenyeztetéssel végeztünk, volt amikor elektronikus árverési rendszert használtunk. Emellett pályáztunk is, nyertünk a TÁMOP-programban, és a kerületi önkormányzattal az ÁROP-projektben is.

– Nem sajnálja, hogy el kellett búcsúznia a szakrendelőtől?
– Persze, hogy sajnálom. Nagyon szerettem ott dolgozni, és úgy érzem a munkatársaim is szerettek engem főnökként. Nagyon jó ott dolgozni, ahol az ember lakik, nagy élmény a szűkebb közösségben elérni valamilyen eredmény. Úgy érzem, nekem ez sikerült az elmúlt három évben: valódi eredményeket tudtunk felmutatni. Ugyanakkor, nem sokszor adódik az embernek lehetősége arra, hogy országos rendszerek működésében vállaljon szerepet.

– Mi a feladata főigazgató-helyettesként?
– Nagy megtiszteltetés számomra, hogy részt vehetek az ellátórendszer működtetésében és fejlesztésében. Azt a tudást és információ-mennyiséget, amit az elmúlt években, elsősorban szakrendelő igazgatóként felhalmoztam, megfelelően tudom kamatoztatni. Irányításom alatt négy főosztály működik, három meglévő és egy most alakuló. Én vagyok felelős a Pénzbeli Ellátási Főosztály, a Nyilvántartási és Szakigazgatási Főosztály és a Nemzetközi Főosztály tevékenységéért. A napi tevékenységek mellett komoly fejlesztések várhatóak mindegyik területen. A Pénzbeli Ellátási Főosztályon a vállalkozói terhek csökkentése érdekében a pénzbeli ellátások folyamatát kell nagymértékben egyszerűsíteni. Az a cél, hogy a táppénzkifizetés a NAV felé beadott járulékbevallások alapján történjen. A rendszer létrehozása komoly változatást igényel a jogszabályi környezetben. Ezen a területen a jövő év elejétől várható konkrét eredmény. A Nyilvántartási és Szakigazgatási Főosztály szerepet vállal ebben a feladatban, hiszen ők fogadják a NAV-adatokat, ők kezelik az OJOTE-rendszert és a TAJ-nyilvántartást. Emellett fontos kormányzati szándék a központi nyilvántartások megújítása, online adatkapcsolat nyújtása az államigazgatási szerveknek, ami jelentős rendszerkorszerűsítést igényel. A Nemzetközi Főosztály végzi szokásos feladatait, és előkészíti a jövő májustól működő uniós elektronikus elszámolási rendszer alkalmazását. Továbbá e három főosztály látja el a kormányhivatalokhoz átkerült szakigazgatási szervek szakmai felügyeletét is.

– Mivel foglalkozik a negyedik, most alakuló főosztály?
– Szeptembertől indul a Stratégiai és Elemzési Főosztály, amelynek élére Kiss Zsolt, a Finanszírozási Főosztály korábbi vezetője kerül. Az OEP meglévő feladataiból ide kerül az adatvagyon gazdálkodási koncepció és az adatszolgáltatási elvek kidolgozása, és ide fog tartozni a közgyógyellátási rendszer felügyelete is, amelyet egy érvényes kormányhatározat alapján a közeljövőben hatékonyabbá, a támogatás elosztását egyenlőbbé kell tenni. Sőt, felkérést kaptunk arra is, hogy elemezzük a képalkotó diagnosztikai és labor finanszírozási rendszer problémáit és tegyünk javaslatokat ezek átalakítására. Az az elsődleges cél, hogy stratégiát alkossunk, a meglévő rendszerek működését elemezzük, és változtatási javaslatokat dolgozzunk ki, a szakmapolitikai céloknak megfelelően.

– Mi az ön feladata ebben a környezetben?
– 
A kormányhatározatokban megfogalmazott célok egyértelműek: tehercsökkentés, adminisztráció csökkentés, hatékonyságnövelés, az egyenlőtlenségek kiküszöbölése. Szeretnék eredményeket felmutatni ezeken a területeken, és világos, átlátható elvek mellett, adatokra támaszkodva, javaslatokat tenni a kormányzat számára a rendszerek átalakításáról. Szeretném a korábbi évek működésben, a finanszírozási rendszerben tapasztalt anomáliákat megszüntetni, kijavítani, az ellátórendszer hatékonyságát fokozni. Fontos feladatomnak érzem azt is, hogy a XVI. kerületben megvalósított diabétesz gondozási rendszert nagyobb léptékben is megvalósíthassuk, mert meggyőződésem, hogy világos és áttekinthető programmal javíthatunk életminőségükön. Nagyon fontos lenne az is, hogy a betegről rendelkezésre álló információk a megfelelő időpontban eljussanak a kezelését intéző orvoshoz. Ezzel kapcsolatban az államtitkárságnak nagy tervei vannak, és úgy néz ki, a források is rendelkezésre állnak ahhoz, hogy az e-health területén komolyabb előrelépés történjen, és országos e-health-koncepció valósuljon meg. Korábban számos informatikai fejlesztésben vettem részt, az ott tapasztaltakkal is szeretném segíteni a kormányzat munkáját.

Ezek a cikkek is érdekelhetik

Kulcsszavak

menedzsment , OEP ,